Uma das decisões mais importantes na gestão de seu consultório ou clínica é definir qual sistema de atendimento aos pacientes você deve usar. Optar por “ordem de chegada” ou “hora marcada” impacta diretamente a sua rotina de trabalho. Além disso pode impactar também na satisfação do seu paciente e até mesmo a rentabilidade do seu serviço.
A melhor escolha depende do seu perfil de atendimento, da sua especialidade e do público que você deseja atrair.
Vamos analisar as vantagens e desvantagens de cada modelo para ajudar você a tomar a melhor decisão:
Atendimento por Ordem de Chegada (Demanda Espontânea)
Vantagens:
- Flexibilidade para o Paciente: É ideal para pacientes com horários imprevisíveis ou que necessitam de atendimento imediato, não necessariamente sendo emergencial. Exemplos pode ser clínicas gerais ou serviços de pronto atendimento. Eles podem aparecer a qualquer momento que for conveniente para eles.
- Captação de Pacientes Impulsivos: Atrair pacientes que decidem procurar um profissional da saúde de última hora ou que têm uma queixa aguda e não querem esperar por um agendamento, como por exemplo uma dor crônica agudizada.
- Fluxo Contínuo: Pode manter a clínica com um fluxo de pacientes mais constante ao longo do dia, o que, para alguns modelos de negócio, é positivo.
- Menos Ausências: Como não há um compromisso de horário fixo, o paciente não “falta” a uma consulta agendada, apenas não aparece, o que pode reduzir a frustração com no-shows.
Desvantagens:
- Longas Filas e Tempos de Espera: Esta é, sem dúvida, a maior desvantagem e a maior queixa dos pacientes. Eles podem ficar horas esperando, e isso gera insatisfação, estresse e até mesmo a perda de pacientes que desistem.
- Dificuldade de Previsão da Demanda: É difícil prever quantos pacientes aparecerão e quando. Isso dificulta a organização da equipe e a gestão do tempo do profissional.
- Sobrecarga da Equipe: Seus funcionários podem ficar sobrecarregados em picos de atendimento, que pode comprometer a qualidade do serviço.
- Qualidade do Atendimento Comprometida: Com a pressão para atender rapidamente, a consulta pode se tornar mais corrida e menos focada, impactando a relação com o paciente.
- Ambiente de Espera Congestionado: Pode gerar aglomeração na sala de espera, o que é um problema, especialmente em tempos de preocupação com a disseminação de doenças.
Atendimento por Hora Marcada (Agendamento)
Vantagens:
- Otimização do Tempo do Profissional: Permite ao profissional de saúde organizar melhor sua agenda, planejar o número de consultas diárias e dedicar o tempo adequado a cada paciente. Isso melhora a qualidade do atendimento e reduzindo o estresse.
- Melhor Experiência para o Paciente: Hora marcada reduz significativamente o tempo de espera, proporcionando mais conforto e respeito ao tempo do paciente, o que aumenta a satisfação e fidelização.
- Previsibilidade Financeira: Com uma agenda mais organizada, é possível ter uma previsão mais próxima do faturamento mensal.
- Atendimento Mais Focado e Personalizado: Com tempo pré-determinado, o profissional pode aprofundar mais em cada caso, realizar uma anamnese completa e tirar dúvidas do paciente com calma.
Desvantagens:
- Faltas do paciente: Pacientes podem não comparecer às consultas agendadas sem aviso prévio, gerando “buracos” na agenda e perda de tempo e receita para a clínica.
- Menos Flexibilidade para Pacientes Impulsivos: Pessoas que precisam de um atendimento imediato podem não conseguir uma vaga rapidamente, buscando outro serviço.
- Necessidade de Sistema de Agendamento: Exige um bom sistema para gerenciar os horários, lembretes e remarcações.
- Menos Oportunidade para “Encaixes”: A agenda cheia dificulta encaixes de urgência que não sejam emergências.